Von Victoria Götz
Ungebetene Gäste, die sich auf Ihrer Veranstaltung einschleichen möchten, scheuen keine Mittel, um ihr Ziel zu erreichen. Sie eskalieren am Check-in und verwickeln die Mitarbeiter in hitzige Diskussionen, spicken auf Namen im Gästelisten Tool und verbreiten schlechte Stimmung.
Wer jedoch die Technik und das Personal auf diesen Fall vorbereitet sowie diese Übeltäter rechtzeitig erkennt, kann unangenehmen Situationen charmant entgegensteuern.
Natürlich muss es sich nicht immer um einen ungebetenen Besucher handeln, der sich nur an Ihrem Gala-Buffet erfreuen und eine gute Zeit auf Ihrem Event verbringen möchte – es kann sich auch um eine für Ihr Unternehmen relevante Person handeln, die um Einlass ersucht und aus irgendeinem Grund bei der Gästeliste unberücksichtigt geblieben ist.
Es ist also Fingerspitzengefühl gefragt, wenn es um den Umgang mit Personen geht, die nicht auf der Gästeliste der Veranstaltung stehen. Da die Ablehnung einer relevanten Person auch Image-Einbußen bescheren kann, sollten Sie einen Helpdesk einrichten, an dem unklare Fälle in Ruhe behandelt werden können (siehe unten).
Vorbeugende Maßnahmen beim Einlassmanagement
1. Briefing
Zu einer vorausschauenden Vorbereitung beim Einlassmanagement gehört die Erarbeitung einer sogenannten „Door Policy“ (deutsch: Türpolitik). Diese sollte ein fixer Bestandteil des Personal-Briefings sein und regeln, wie sich das Personal an der Tür und an den Check-in-Stationen im Hinblick auf die Teilnehmerverwaltung zu verhalten hat.
2. Digitalisieren Sie Ihren Check-in
Um den unerwünschten Gästen keine Chance zu bieten, muss zudem der Aufbau der Check-in-Stationen durchdacht sein: Bildschirme und digitale Gästelisten dürfen nicht einsehbar sein, denn „Namensklau“ aus dem Teilnehmerlisten Tool ist bei begehrten Veranstaltungen eine beliebte Taktik, um sich einen Platz zu erschleichen. Daher ist die Anordnung der Check-in-Stationen sowie die Positionierung des Sicherheitspersonals wichtig. Ein zusätzlicher Vorteil: Damit „erschlagen“ Sie gleichzeitig die strengen Anforderungen der Datenschutzgrundverordnung, die das Einsehen der Gästeliste durch Teilnehmer nicht gestattet.
3. Richten Sie einen Helpdesk ein
Um den allgemeinen Check-in Ihrer Veranstaltung nicht durch ungebetene oder unbekannte Personen zu behindern, sollten diese „Sonderfälle“ nicht an einer normalen Check-in-Station behandelt werden – dafür sollten Sie einen dezidierten Helpdesk einrichten, an dem auch eine weisungsbefugte Ansprechperson als „Joker“ über das letzte Wort beim Einlassmanagement verfügt.
Der Helpdesk eignet sich für das Behandeln jeglicher Unklarheiten sowie die Beantwortung von Fragen der Gäste und kann bei starkem Zustrom auch die anderen Check-in-Stationen unterstützen. Im Wesentlichen soll er aber zur Entlastung der Check-in-Stationen dienen, die ihre unklaren Fälle sofort an den Helpdesk verweisen. In der Regel verfügen die Mitarbeiter am Check-in über keine Entscheidungsbefugnisse und sollten sich auch auf keinerlei Diskussionen einlassen.
Die vier häufigsten Typen und Tricks von ungebetenen Gästen:
1. Der „falsche Agent”
Bei dieser Masche muss man sich bewusst darüber sein, dass sie kaum ohne einen Komplizen durchzuführen ist. „Der falsche Agent” besorgt sich Zutritt zur Veranstaltung mit dem Namen eines Bekannten, der auf der Gästeliste steht. An der Check-in-Station nennt er den Namen seines Bekannten oder zeigt dessen Ticket vor. Wenn die tatsächliche Person dann erst später kommt, ist der Name in der Gästeliste bereits abgehakt. Der „echte“ Gast kann jedoch ausweisen und so auf den Einlass bestehen. Und schon haben wir das Dilemma, denn „der falsche Agent“ ist bereits auf der Veranstaltung und kann nicht mehr identifiziert werden. Auch kann man dem tatsächlichen Gast nur schwer abweisen, da es sich auch um einen Fehler oder „Namensklau“ handeln könnte – dafür kann der Gast nicht verantwortlich gemacht werden.
Die Lösung: Vorbeugend muss das Check-in-Personal streng kontrollieren und keine Namen im Gästelisten Tool ausstreichen, zu denen es kein Ticket oder keinen eindeutigen Identitätsnachweis – beispielsweise Personalausweis – gibt. Nur so können Sie einen „falschen Agenten“ entlarven und die nötige Strenge an den Tag legen. Diese Person wird es sich beim nächsten Mal gut überlegen, ob sie bei dieser Masche wieder den Komplizen eines falschen Agenten spielt.
2. Der „strenge Offizier”
Der „strenge Offizier” behauptet gerne, dass er von einem Mitarbeiter des Veranstalters persönlich eingeladen wurde und daher wohl auch nicht in den Teilnehmerlisten online erfasst ist. Dabei nennt er mit eiserner Miene und voller Überzeugung vorzugsweise Mitglieder aus dem Vorstand, der Geschäftsführung oder anderen leitenden Positionen des Gastgebers.
Die Lösung: In diesem Fall wäre es nicht optimal zu sagen, dass ein Fehler passiert ist oder gar auf den Gast vergessen wurde. Denn dies suggeriert, dass der Fehler am Einlassmanagement liegt, und bietet Angriffsfläche. Stattdessen muss klar zum Ausdruck gebracht werden, dass nur im Gästelisten Tool erfasste Personen eingelassen werden und dies die strikte Vorgabe des Gastgebers ist. Bieten Sie solchen Personen freundlich an, dass die Person, von die Einladung ausgesprochen wurde, anruft, um die Angelegenheit gleich vor Ort zu klären.
3. Der „Adabei”
Der Spieler dieser Masche trägt meist klischeehaft ein zu groß sitzendes Sakko mit Goldknöpfen und hat ein ebenso übergroßes Ego. Kommt er in die Bredouille, nennt er gleich mehrere Namen von angeblichen Mitarbeitern, von denen man selbst noch nie etwas gehört hat. Oft ist es auch der Name des Geschäftsführers, weil er einfach auf der Website zu finden ist. Er – ja, es sind ausschließlich Männer – sucht sich zudem das vermeintlich einfachste Opfer unter den Check-in-Mitarbeitern aus, meist das jüngste Mädchen, bei der er seine einschüchternde Masche durchziehen kann.
Die Lösung: Diesen unerwünschten Besucher-Typ muss man nach der Abfuhr erst einmal kurz toben lassen – am Check-in bekommen das ohnehin viele Leute mit. Er muss sofort spüren, dass er am Check-in auf Granit beißt. Diese Peinlichkeit wird er am Ende kaum ertragen und den Rückzug antreten. Auch ihm sollte man ihm freundlich, aber bestimmt, sagen, dass er nicht im Teilnehmerlisten Tool steht, aber die genannten Personen gerne zur Klärung der Situation anrufen kann.
4. Der „Lord of Sandwich”
Dieser feine Lord (auch in diesem Fall sind praktisch ausschließlich Männer) möchte möglichst nicht auffallen und versucht, sich klammheimlich Zutritt zu verschaffen, um sich bevorzugt an Ihrem edlen Buffet zu laben, sich an den feinen Tropfen zu erfreuen oder hochwertige Give-Aways abzustauben. Hierfür sind Presseausweise diverser Internetagenturen ein beliebtes Instrument, um die Gästeliste zu umgehen. Oder er tut so, als wäre er nur kurz „zum Rauchen“ hinausgegangen. Er ist für einen Laien nicht leicht zu erkennen, da er wandlungsfähig ist – aber hat man erst einmal einen erkannt, erkennt man alle auf den ersten Blick. Sein etwas „abgenutztes“ Erscheinungsbild passt oft nicht zum Dresscode des Events, auch das Alter ist eher im oberen Bereich angesiedelt.
Professionelle Lords sehen das Bewältigen des Check-ins als sportliche Herausforderung. Sie steuern gezielt das Buffet an und neigen daher zu späteren Ankunftszeiten, wenn die Aufmerksamkeit beim Check-in nicht mehr so groß ist und die Reden vorbei sind – dann ist nämlich das Buffet mit großer Wahrscheinlichkeit bereits eröffnet. Besonders bei großen Buffets von bekannten Caterern und Veranstaltungen mit mehr als 200 Personen macht er im Schatten der großen Menschenmenge Jagd auf Ihre exquisiten Gratis-Häppchen. Erprobte und extrovertierte Exemplare scheuen sich aber nicht einmal davor, sich auf eine interne Weihnachtsfeier zu mogeln und dort unerkannt am Vorstandstisch zu schlemmen.
Die Lösung: Bei diesem Typ kommt es darauf an, ihn rechtzeitig zu erkennen. Es ist daher ratsam, lokale und erfahrene Security-Firmen zu engagieren. Der dienstälteste Security-Mitarbeiter sollte aufgrund seines geschulten Auges direkt am Eingang stehen und die Lords abweisen.
Fazit zum Thema „ungebetene Besucher“
Ungebetene Besucher lassen sich auf keinem Event vermeiden. Sie müssen aber auch nicht zwingend einen negativen Einfluss auf die Professionalität des Einlassmanagements haben. Ergreift man bei der Teilnehmerverwaltung vorbeugende Maßnahmen, ist beim Abgleich der Gästelisten akribisch und macht sich im Vorfeld Gedanken dazu, wie man reagiert, ist man nicht aus der Ruhe zu bringen.
In dem folgenden Artikel haben wir auf den Punkt gebracht, wie Sie sich zusätzlich vorbereiten können, um einen reibungslosen Check-in zu garantieren.
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